La livraison plus qu’un service un outil marketing de fidélisation !

La livraison est un point-clé de la satisfaction client après le prix et le choix d’un produit d’équipement de la maison. En 2019 : 30% des acheteurs de meuble ou d’électroménager en magasin se sont fait livrer à domicile.
Le chiffre a encore augmenté dans les 12 derniers mois, qui a vu le développement des ventes en ligne et le recours à la livraison avec le contexte du Covid. Les chiffres record du e-commerce, du drive, montrent bien une évolution en profondeur des habitudes des consommateurs.

Considérée généralement sous un aspect logistique du parcours client répondant à des standards techniques, la livraison se révèle désormais un levier stratégique pour se différencier de ses concurrents.

Les enjeux de la livraison pour les magasins d’équipements de la maison et les sites marchands.

Un achat réussi en magasin ou sur Internet repose sur différents points de satisfaction.
Aujourd’hui les enseignes ont bien compris l’importance de la satisfaction des clients dans les résultats commerciaux et investissent largement dans le pilotage de la voix du client … ce fameux NPS, et les plans d’actions pour l’améliorer en terme de prise en charge client, de disponibilité produits, d’ambiance en magasin pour faire vivre une expérience de qualité.

La livraison, dernière étape de ce processus, est une question cruciale pour que l’expérience d’achat soit un succès. Pourtant elle est souvent largement sous-estimée.
Pourquoi ? Parce qu’elle est souvent sous traitée et donc que l’enseigne a moins d’actions possibles.
Et là réside toute la difficulté : pour le consommateur, la livraison est une étape de la vente au même titre que l’accueil du vendeur ou l’ambiance en magasin…. Peut être même car c’est le dernier contact avec l’enseigne avant une prochaine visite.

L’importance de cette étape en quelques chiffres :

Après une expérience de livraison positive, 98% des acheteurs en ligne déclarent repasser commande sur le même site. A contrario, si l’expérience a été négative, 60% d’entre eux vont faire part de leur mécontentement auprès du site marchand, 58% iront faire une réclamation et enfin 32% déconseilleront l’enseigne auprès de leur entourage.

Ces chiffres clefs mettent bien avant le fait que la livraison ne doit pas être considérée comme étant une simple phase de transition entre la commande et la réception d’un colis, mais comme un élément déterminant dans la fidélisation du client et une formidable opportunité de se démarquer des concurrents